Por qué las empresas necesitan un Chief Experience Officer

Durante años, las empresas se enfocaron en construir buenos productos, optimizar procesos y competir en precio. No obstante, los consumidores empezaron a valorar no sólo qué se les ofrece, sino cómo se les ofrece. De esta manera, la experiencia del cliente emerge como el diferencial en los mercados. Sin embargo, en muchas compañías, nadie está a cargo de garantizar que esa experiencia sea consistente y significativa. Allí es donde aparece una figura necesaria: el Chief Experience Officer (CXO).

¿Cuántas veces un consumidor abandona una compra, se frustra con una plataforma o decide no volver a elegir una marca? No porque el producto sea malo, sino porque la experiencia fue mala. Quizás ninguno de estos problemas, por separado, parezca grande. No obstante, juntos erosionan la confianza y afectan directamente el vínculo entre cliente y empresa.

Vender experiencias cuando se trata de comercializar productos es clave si se quiere retener clientes en el mundo del ecommerce. Solo en el mercado latinoamericano y caribeño el comercio electrónico superó un valor de ventas minoristas de US$ 117.000 millones en 2023 y para 2028, se prevé que esta cifra casi se duplique, superando los US$ 205.000 millones, según Statista.

La mayoría de las organizaciones se organizan por áreas: marketing, producto, operaciones, tecnología, atención al cliente. Cada una cumple su rol, pero pocas veces trabajan de forma coordinada para pensar la experiencia de manera integral. Cuando nadie tiene la responsabilidad de conectar esos puntos, los esfuerzos se diluyen.

El rol del CXO surge para resolver este problema. Se trata de un perfil que funciona paralelamente a los demás departamentos de la organización y garantiza que cada interacción con la marca responda a una visión coherente, centrada en las necesidades de todos los colaboradores. Es alguien que combina sensibilidad humana con mirada de negocio, que trabaja con datos pero también con empatía, que entiende la importancia del diseño, la comunicación y los procesos. Sobre todo, que tiene la capacidad de sentarse a la mesa con el resto del C-level para tomar decisiones que impacten en toda la organización.

Muchas empresas incorporaron este puesto o al menos la cosmovisión que trae consigo, como Nearsure y Banco Galicia, entendiendo que la experiencia del cliente no es un accesorio del negocio, sino el corazón mismo de su propuesta de valor. En Nearsure, incorporaron recientemente a su CXO y buscan conectar de forma empática con todos los colaboradores de la compañía, no solamente con sus clientes. Desde cómo se comunica la marca, pasando por el onboarding de cada parte, hasta el seguimiento continuo de la relación, la experiencia está pensada como un todo coherente que construye confianza.

Un ejemplo regional destacado es el de Banco Galicia, que logró transformar su negocio a través de la mejora continua de la experiencia del cliente, y utilizó el Net Promoter Score (NPS) como métrica central. Así, se enfocaron en simplificar procesos, optimizar la interacción con los clientes y ofrecer soluciones personalizadas. Como resultado, no solo incrementó el NPS, sino que también se logró un impacto directo en sus ingresos.

Si bien muchas empresas no cuentan formalmente con un CXO, eso no significa que no lo necesiten. La experiencia es el intangible más valioso de cualquier marca, y sin alguien que la diseñe y gestione con intención, queda librada al azar. Según un estudio de McKinsey, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca que ofrece experiencias personalizadas.

Incorporar un Chief Experience Officer no siempre implica crear una posición nueva. A veces hay que darle ese enfoque a un rol ya existente, ampliar responsabilidades o formar internamente a quien tenga la sensibilidad y la visión necesarias. Lo importante es que alguien asuma la responsabilidad de alinear los esfuerzos de toda la organización detrás de un objetivo común: que cada cliente se sienta escuchado y comprendido.

Se trata de construir vínculos genuinos, de generar confianza, de diferenciarse a través de la forma en que una empresa hace sentir a las personas. Las empresas quieren dejar de ver la experiencia como un resultado y empezar a verla como una estrategia. A reconocer que, en un mundo lleno de opciones, lo que realmente marca la diferencia no es lo que vendés, sino cómo hacés sentir a quienes te eligen.